Fidéliser des clients demande bien plus qu’une carte de fidélité

Fidéliser des clients demande bien plus qu’une carte de fidélité

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C’est un fait indéniable : un client fidèle génère plus de chiffre d’affaires. Selon une étude menée par Genesys, il dépensera, lors de son 5ème achat en ligne, en moyenne 40% de plus qu’à son 1er achat et jusqu’à 80% de plus lors de son 10ème achat. Mais ce n’est pas tout ! En effet, lorsque votre client fidèle effectuera son 10ème achat, il vous aura rapporté, grâce à ses recommandations, environ 7 nouveaux clients. Vous vous demandez sans doute quelle stratégie mettre en œuvre pour convertir vos clients en clients fidèles, véritables ambassadeurs de votre marque ? Cet article peut vous éclairer !

La satisfaction du client avant tout

Le premier pas vers la fidélisation consiste à instaurer de la confiance. Un client qui n’a pas été satisfait lors d’un achat précédent dans votre magasin ou sur votre site e-commerce aura beaucoup de mal à vous faire confiance à nouveau et pourrait même générer du buzz négatif autour de votre marque. La satisfaction de vos clients est donc une priorité et dépendra de votre capacité à :

Assurer une qualité de service constante

Chaque promesse faite à un client doit être respectée. Par exemple, si vous étiquetez un produit « made in France », alors ce produit doit effectivement avoir été fabriqué en France. Si vous incluez dans votre argument de vente la promesse de livrer vos clients sous 48h, il doit en être ainsi.

En cas de plainte d’un client consécutive au non-respect d’un de vos engagements, il est indispensable de reconnaître vos torts et de compenser cette erreur en faisant un geste commercial (réduction, bon d’achat…). Il faut agir rapidement, avant que le client déçu ne raconte ses mésaventures sur internet. Si toutefois des avis négatifs ont déjà été publiés par vos clients mécontents, vous devez impérativement leur répondre et trouver une solution pour vous rattraper.

Par ailleurs, il est conseillé d’adopter une attitude conciliante envers le client (ex : accepter d’appliquer un code promotionnel dont la date de validité est dépassé de 1 jour) pour que la vente ait lieu et que le client reparte satisfait.

Enfin, dans une démarche qualité, vous devez régulièrement auditer vos services afin d’en évaluer la performance et d’identifier les failles. Pour cela, vous pouvez vous faire passer pour un client (ex : coup de téléphone à votre service client) ou recruter des clients mystères.

Optimiser et personnaliser l’expérience client

Il s’agit de faciliter la vie de vos clients en leur permettant de trouver et d’acheter rapidement ce qu’ils cherchent, en leur apportant les informations nécessaires au bon endroit au bon moment et en assurant la continuité de leur expérience tout au long du cycle d’achat mais aussi d’un canal de distribution à l’autre (dans votre magasin et sur votre site e-commerce).

En termes d’expérience client, la personnalisation, aussi bien offline qu’online, s’avère payante. Quand un client entre dans votre boutique, accueillez-le en mentionnant son nom. Il appréciera être reconnu. De même, quand vous lancez une campagne emailing, veillez à inclure le nom du destinataire dans votre message.

Vous pouvez aller encore plus loin en personnalisant l’intégralité de votre email et en mettant en avant des offres sélectionnées en fonction des précédents comportements d’achat. Vous pouvez également automatiser l’envoi d’emails personnalisés pour faire suite à une action spécifique d’un client. Par exemple, vous pouvez programmer l’envoi d’un email aux clients ayant abandonné leur panier sur votre site e-commerce et leur proposer une remise sur les produits qu’ils avaient sélectionnés s’ils effectuent leur achat d’ici la fin de la journée.

Anticiper/Dépasser les attentes de votre clientèle

Tout comme vous, vos concurrents ont aussi pour objectif de fidéliser leur clientèle. Si vous voulez remporter la bataille, il va donc falloir vous différencier en dépassant les attentes de votre clientèle cible. Un client vient d’effectuer son premier achat sur votre site en ligne ? Remerciez-le en lui offrant une remise de 10% sur son prochain achat ou incluez des échantillons gratuits dans son colis. Vous devez faire attendre un client ? Proposez-lui un café pour patienter. C’est l’anniversaire de votre client ? Offrez-lui un chèque-cadeau pour l’occasion. L’idéal est de permettre au client de se sentir spécial tout en lui proposant une incitation intéressante au ré-achat.

Exemple : LCL propose aux adhérents à son programme avantage+ de bénéficier de 6% de cashback (=remise en argent) pour tout achat sur le site e-commerce de Sephora.

LCL cashback

Interagir pour créer de l’engagement

Si la satisfaction du client est un prérequis indispensable à toute démarche de fidélisation, elle ne suffit pas pour créer l’engagement nécessaire pour convertir un client en ambassadeur de votre marque. C’est seulement en engageant la conversation et en multipliant les interactions avec vos clients que ces derniers pourront ressentir un attachement particulier envers votre marque. Voici quelques astuces pour atteindre cet objectif :

  • Recrutez et formez des vendeurs capables de communiquer leur passion pour vos produits aux clients
  • Gardez le contact avec vos clients après leurs achats :
    • En étant actif sur les réseaux sociaux et en faisant participer vos clients (en savoir plus)
    • En collectant et en prenant en compte le feedback des clients
    • En envoyant des emails personnalisés
    • En participant aux conversations sur vos produits/services sur les forums ou sites d’avis clients
  • Ayez recours à la « gamification» (= au jeu) pour créer un sentiment d’appartenance à un même groupe :

Exemple : Google et son jeu spécial Halloween « La coupe du monde des friandises 2015 » dans lequel chaque joueur doit récolter des bonbons pour une équipe mondiale (son score est cumulé à celui des autres joueurs ayant sélectionné la même équipe) et a ensuite la possibilité de partager son résultat sur les réseaux sociaux.

Jeu Google

  • Rencontrez vos clients en personne
  • Récompensez les clients réguliers (ex : en organisant des événements VIP)
  • Remerciez vos clients suite à une contribution (ex : feedback, idée, recommandation…)

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Une réponse

  1. Fidéliser ses clients demande une bonne stratégie de la part des entreprises. Il faut aussi mieux comprendre les attentes des clients

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